2021年7月，在福田区消费者委员会的指导下，深圳市品质消费研究院对消费者使用较多的10个搬家服务平台进行NPS口碑暨神秘客调查，参与调查的消费者最看重平台的搬家专业性和服务人员态度，对服务价格和公司知名度关注度较低。

此外，调查发现搬家服务平台搬家服务细节存在许多问题：

调查发现

1、部分平台无搬运流程详情介绍；2、部分平台无直接取消订单按钮，需与客服联系取消；3、取消订单之后平台没有客服来电咨询或客服态度不友善；4、部分平台搬家师傅迟到不尽职、未穿搭工服且整体形象不佳、车内吸烟及使用手机危险驾驶；5、订单完成后平台未对订单进行跟进回访。

参与本次调查的10个搬家服务平台为：货拉拉、自如搬家、蚂蚁搬家、快狗打车、蓝犀牛搬家、吉米搬家、万家灯火搬家公司、易丰搬家、货运帮、斑马搬家。

调查采用了两种方式进行：一是“NPS”口碑调查，二是“神秘客”调查。

NPS口碑调查

NPS（Net Promoter Score）是近年来国际通行的对消费者推荐度的调查方法，反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿，苹果、三星、华为等国内外知名公司都采用该调查方法。NPS口碑调查只问消费者两个问题：

提问1：你对某某产品与服务的推荐意愿打几分（0-10分）？

提问2：为什么？

推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，推荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差，即净推荐值，如下图所示:

神秘客调查

神秘客是指通过培训的调查员在规定或指定的时间里扮演成普通消费者，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

具体调查结果如下：

01消费者对搬家服务平台认可度较高

本次调查共收集1005个有效样本，10个搬家服务平台平均净推荐值为14.79，消费者对搬家服务平台认可度较高。

其中，货拉拉NPS净推荐值排名第一，为21.51；其次是自如搬家，为20.54；排名第三的是蚂蚁搬家，为19.55；推荐值较低的是斑马搬家，为8.11。

02消费者最看重搬家专业性和服务人员态度，对服务价格和公司知名度关注度较低

本次调查中，近二成消费者推荐“搬家服务专业性”，其次是“搬家人员服务态度、搬家服务平台投诉处理”，推荐度最低的是“搬家服务平台的知名度”。

消费者认为搬家物品数量齐全、物品没有破损是最基本的要求，搬家服务平台的专业性可以提高品牌知名度，商家不能将知名度作为服务重点。

其中，在下单途经及咨询服务、服务价格方面，货拉拉排名第一；

在搬家服务专业性、搬家人员服务态度、搬家服务平台投诉处理、现场实际情况与搬家服务平台的匹配性方面，易丰搬家排名第一；

在搬家服务平台的知名度方面，吉米搬家排名第一。

03神秘客整体体验较好，万家灯火和货运帮得分不足60

本次神秘客调查整体体验较好，平均得分在80左右。神秘客得分第一的为蓝犀牛搬家，仅在“取消订单无客服跟进”“搬运后订单无回访咨询”方面有扣分外，其余均为满分；得分第二的是自如搬家，得分第三的是货拉拉。

万家灯火搬家服务平台和货运帮得分不足60。

04咨询搬家服务的体验过程中，取消订单后没有客服来电咨询或客服态度不友善

在本次咨询搬家服务的体验过程中，取消订单环节的体验得分率最低，为76.0%；其次是搬运服务下单平台的体验情况，为79.2%；搬运价格的得分率最高为100%。

取消订单之后没有客服来电咨询或客服态度不友善是取消订单环节得分率较低的重要原因。

在咨询搬家服务的体验过程的三个环节中，其中：在搬运服务下单平台方面，货运帮得分最低，该品牌的下单平台操作繁琐且无客服及时跟踪订单信息。

本次体验调查中，有五个品牌得分率在91.0%以上，得分率最低的货运帮，得分率为51.7%。

对比不同调研维度的得分情况发现，在搬运服务下单平台的考核环节中，得分率最低的是“平台下单是否可以选择跟车，跟车是否另外收费”，为40.00%；

6个搬家品牌公司（快狗搬家、自如搬家、斑马搬家、货运帮、易丰搬家、万家灯火）在下单平台界面上未显示是否能够跟车搬运，无法判别跟车是否需要收取另外费用，跟车收费明细需与客服进行沟通才能获取。

在搬运价格的体验感方面，各搬家服务平台不存在收取违约金等隐藏消费。

本次体验调查中，10个搬家服务平台的得分都在100%，说明消费者能够清晰查询各搬家服务平台的搬运服务价格从而获得满分。

对比不同调研维度的得分情况发现，在搬运价格的各个细则指标中，搬运平台皆能够清晰地查询收费，搬运服务的价格是透明公开化的，搬运服务的各个渠道价格也是一致的，初步的咨询可以得知这些搬家服务平台搬运不存在收取违约金等隐藏消费。

在取消订单的体验感方面，部分平台客服态度不友善或取消订单后无人回访。

本次体验调查中，万家灯火与蚂蚁搬家在取消订单方面得分率均为100%；

易丰搬家、自如搬家、蓝犀牛搬家、快狗打车及货拉拉均为84.0%，其中扣分原因分别是：取消订单后回访客服态度不友善（易丰搬家）、取消订单后无人回访（自如搬家、蓝犀牛搬家、快够打车、货拉拉）。

货运帮平台在下单时没有客服及时在线跟踪订单下单情况，无法查询取消订单是否需要另外收取费用，无法考核该项指标故未进行对比；而吉米搬家与斑马搬家在取消订单时，不能够自主取消，只能够通过联系客服的途径进行沟通取消，因此对应指标得分率较低。

对比不同调研维度的得分情况发现，在取消订单的各个细则指标中，较多平台在取消订单之后没有客服来电咨询，且出现取消订单操作不便的情况；取消订单之后是否有客服来电咨询的考核得分率仅为40%，有5家搬家服务平台的客服没有进行联系。

05实际操作搬家服务体验过程中，平台对订单无相关回访售后咨询服务

在本次实际操作搬家服务体验过程中，搬运价格的得分情况最佳为96.88%，其次是搬运准备前期和搬家师傅，分别为91.67%及90.83%，搬运结果的得分率最低，仅为50.0%且与其余考核环节得分相差较大。

搬运结果得分率较低的原因主要是搬家服务平台对于搬家服务订单没有相关回访售后咨询服务。

在实操搬家服务的体验过程的五个环节中，其中：

在搬运服务下单平台方面，货运帮得分最低，无在线客服及时回应为主要原因。

本次体验调查中，有六个品牌得分率在91.0%以上，得分率最低的是货运帮，得分率为68.89%。

对比不同调研维度的得分情况发现，在搬运服务下单平台的考核环节中，得分率较低的是“平台是否有搬运流程详情介绍”，为60.0%；根据神秘客执行体验流程服务可知，斑马搬家、货运搬、货拉拉及蚂蚁搬家的下单平台无法查询到具体的搬运流程详情介绍，因此该项得分率较低。

在搬运准备前期，吉米搬家师傅迟到不尽职，易丰搬家师傅另给客户下单。

货运帮搬家服务平台在下单前无法与相关搬家师傅及客服取得联系，万家灯火搬家服务平台下单搬家服务的车型仅有4.2米货车选项，在进行下单前与品牌客服进行电话联系且进行咨询过程录音，确认仅提供大型车辆选项，因搬家工具及服务的限制性因素无法成功下单体验。

其余八家搬家服务平台在搬运准备前期的体验服务中，易丰搬家的得分率最低，为63.64%，因搬家师傅上门搬家的时间与预约时间不一致，出现迟到不尽职现象。

吉米搬家师傅在到达之后，出现“另外给客户下单货拉拉搬家车辆的现象”，因此该项得分率为72.73%，剩余六家搬家服务平台在搬运准备前期服务得分率均为100%。

蚂蚁搬家师傅未穿搭工服且整体形象不佳，开车过程中在车内吸烟及使用手机危险驾驶。

“搬家师傅穿戴不得体”是搬家师傅的主要扣分指标，有四家搬家服务平台（货拉拉、快狗、蚂蚁搬家、斑马搬家）的搬家师傅因未穿戴工服或整体形象不佳未得满。

其中，快狗打车及斑马搬家的搬家师傅得分率一致均为89.47%，货拉拉为94.74%，蚂蚁搬家师傅的得分率仅为63.16%，根据神客体验过程得知，该搬家服务平台的搬家师傅除了未穿搭工服且整体形象不佳，在搬运开车过程中还不顾客户体验车内吸烟及使用手机危险驾驶。

吉米搬家的搬家价格在各渠道出现服务价格不统一现象，因此得分率最低，为76.47%。

在体验过程中发现吉米搬家各渠道价格不一致，APP上预定搬家服务时的报价与实际收费价格不一，在送达后，和暗访人员说加入会员发朋友圈可以节省20元搬运服务费用；此外，其余的搬家品牌公司在服务价格上均遵从公开透明一致性原则，得分率均为100%。

通过调查维度表可知，“搬运服务各个渠道价格是否统一”存在扣分项目，其余价格考核指标均为满分，不存在隐性收费。

所有搬家公司均未对搬运后的售后订单进行回访咨询。

所有搬家公司均未对搬运后的售后订单进行回访咨询，因此该指标得分率较低，均仅为62.5%。

消费提示

1.选择搬家公司时多对比。明确自身需求，在考虑价格的同时下，了解搬家公司的声誉、服务情况，多对比选择适合需求的公司；

2.选择正规、条款透明化高的搬家公司。建议消费者通过正规渠道选择搬家公司，在办公场所或网站检查其营业执照，了解公司是否具有资质，了解服务条款、服务内容、理赔条款等；

3.签订有效的服务合同。明确消费期间双方的权利和义务，提前与客服、搬家人员沟通需求，了解服务中的双方的任务，确认服务中的费用问题，并将内容写在合同中，不轻信客服、搬家人员的口头承诺；

4.保留凭证，消费者应保存好发票、消费截图等相关凭证，在自身权益被侵害时及时维权。

来源：深圳市品质消费研究院

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