“我们根据疫情防控要求不离开南京，取消旅游订单，为什么不能全额退款？”

江苏南京发生新冠疫情几天来，多名南京消费者向《中国消费者报》反映，他们预订的机票或外地的酒店需要退订，但却遭遇要么拒绝退款、要么收取高额手续费的难题。

《中国消费者报》调查发现，此类投诉在网络平台上呈快速增长态势，投诉对象涉及途家民宿、爱彼迎、联联周边游、巴士管家、铁友旅行网、驴妈妈旅游等网络预订平台及深圳航空、海南航空等航空公司。

花3000多元预订途家民宿，提前四天退订只退1000多元

南京市民吴先生向《中国消费者报》讲述了他的遭遇。

吴先生原本计划7月底带孩子前往大连旅游。7月11日，吴先生通过途家民宿网预订了7月26日到29日大连的民宿，费用共计3217元。南京疫情出现后，他于22日中午联系途家民宿客服，申请退订退款，结果途家民宿只退了1776元，还有1441元未退。

多方投诉后，7月26日，吴先生接到途家民宿的客服电话，要求其提供大连疾控中心不能收留他们的证明。他随即联系大连疾控中心，对方回复该市暂不接收从南京去的游客，南京市游客如果抵达大连则需要隔离14天。吴先生向途家民宿发送相关证明后，对方还是拒绝退款。

《中国消费者报》记者了解到，7月26日上午，大连市卫健委发布通告，该市新增3例新冠病毒无症状感染者，都曾在南京禄口机场停留约2个小时。截至发稿时，吴先生仍没有收到途家民宿的其余退款。发生疫情属于不可抗力因素，并非我们故意违约，而且我提前了好几天申请退订退款，即便对方有损失，也不至于要扣1000多元吧。对于途家的做法，吴先生表示很不理解。

网络投诉平台显示有

1000余条同类投诉

绝大部分仍未解决

《中国消费者报》调查发现， 此类投诉并非少数。7月28日下午，在黑猫投诉平台上搜索关键词“南京+疫情+退款”，结果显示有1094条相关投诉，投诉对象涉及途家民宿、爱彼迎、联联周边游、巴士管家、铁友旅行网、驴妈妈旅游等网络预订平台及深圳航空、海南航空等航空公司。投诉内容均为消费者因南京出现疫情而无法出行，而平台不予退费或收取高额手续费。

黑猫投诉平台截图

《中国消费者报》发现，上述投诉只有少部分显示状态为“已完成”，绝大部分显示为“已回复”或“处理中”。

法律专家观点

发生疫情属于不可抗力事件

消费者因此取消订单

经营者应予以全额退款

“发生新冠疫情应界定为不能预见、不能避免、不能克服的一种不可抗力事件，因不可抗力事件而需要取消订单，消费者与经营者双方都互不承担违约责任。”

7月28日，北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任*云对《中国消费者报》表示，当消费者因当地发生疫情而无法出行进而提出取消订单时，平台或者经营者应当予以全额退款。

芦云进一步分析指出，对于经营者而言，确实在疫情期间的经营会经受非常大的考验，而倘若消费者还有延迟出行的意愿，经营者可以与消费者协商办理改期或延期手续。但如果消费者不愿意再继续出行，经营者就有义务为消费者办理退订退款手续。同时，平台也应该主动去监督和协助经营者，积极为消费者响应诉求，为消费者提供办理手续方面的便利。

“如果消费者提出的诉求是合法合理的，企业不应当以各种理由去推诿、拖延或者阻挠，而应当积极地为消费者去办理相关的手续，平台也应当按照平台的承诺去履行相关责任。企业只有切实履行法定义务，保障消费者的合法权益，提升消费者的消费体验，才能不断提升自身品牌美誉度，在市场上走得更远走得更好。”芦*说。