近年来，金融科技浪潮奔涌而来，线上化触角遍及四方。突如其来的疫情更是促使非接触服务需求大规模提升，对于各类金融机构而言，服务社会经济、立足客户所需是其核心价值。业内趋势与外部环境的双重考验，都对以银行为代表的金融机构服务水平提出了考量，而搭建远程银行平台，正逐渐成为银行业的解题思路。

7月30日，中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告2020》。报告中披露，2020年，银行业客服中心与远程银行从业人员为5.44万人。

在疫情大考中，这5.44万人以高效、创新与智能，充分发挥数字化优势提升服务便捷性，为战胜疫情积极贡献客服与远程银行力量。

数据显示，2020年，客服中心与远程银行人工电话接通率达93.04%，连续八年高于90%；自助语音客户满意度达99.28%，连续七年高于98%。而除了传统电话渠道以外，2020年，客服中心与远程银行中80%提供微信服务，73%提供在线客服服务，58%提供短信服务，43%提供邮件服务，32%提供视频服务，22%提供微博服务。

中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟在报告序言中指出：“银行业恪守金融服务实体经济天职，践行以人民为中心的发展思想，积极响应银保监会号召，依托金融科技赋能，提高线上金融服务效率，优化丰富“非接触金融服务”渠道。客服中心与远程银行以其全时全域、全媒体全场景、“智能+人工”的有温度服务，在“非接触金融服务”模式上具有先天优势。”

实际上，客服中心与远程银行的智能化“浓度”正在不断提升，依托于金融科技赋能加强数字化建设，多种智能技术得到广泛应用，客服中心与远程银行智能技术综合使用率上升至81%，较2019年提高10个百分点。

报告还显示，2020年，客户中心与远程银行智能服务占比为42.91%,较2019年占比提高9.53个百分点；54%的客服中心与远程银行应用智能语音导航或场景机器人简化客户操作、提高服务效率，较2019年占比提高10个百分点；微信、在线、APP等渠道的智能机器人文本分流率达83.48%，较2019年提高5.07个百分点。

更为重要的是，报告指出，2020年，客服中心与远程银行聚焦客户体验提升和价值创造，通过深化大数据应用、丰富细化产品配置、创新线上经营场景等方式满足用户立体多维的需求服务。如果说丰富、融合、创新、升级正在组成远程银行的前行趋势，那么科技力量与数字转型便是发展地基。

报告分析称，2020年，疫情加速了客服中心与远程银行数字化转型升级。——一是升级运营管理模式。截至2020年末，已有16家客服中心更名为远程银行，14家客服中心计划建设远程银行。二是发展新型岗位。2020年，33家客服中心与远程银行新设机器人训练师类岗位；视频客服岗位占比达25%，较2019年提升10个百分点；投资顾问岗位占比达16%，较2019年提升6个百分点。三是加强数据安全与风险管理。

同时渠道逐渐融合化，数据显示，截止2020年末，20家客服中心与远程银行采用金融云技术，占比达26%。通过渠道整合与创新，客服中心与远程银行进一步打通电话、APP、微信、短信等多媒体渠道入口，实现从单一的语音载体向多元化载体的转变。同时，以视频虚拟人、5G可视电话为代表的新媒体和新技术推动更多远程业务开展，让远程银行服务能听、能看、能感受。

千帆竞发，勇立潮头。展望未来，仍有征途。潘光伟便在序言中指出，在下一步实践中，我们需要从三个方面积极思考和探索：一是如何深化远程银行的“智能”属性，以智能服务标准提升智能服务质效；二是如何深化远程银行的“普惠”属性，以远程方式为客户搭建无障碍办业务的便捷桥梁，触达传统服务模式一直服务不好、服务不了、服务不到的“长尾客群”，坚持传统金融服务与智能创新相结合，做好“适老”金融服务，让更智能、更有温度的服务飞入寻常百姓家。三是如何深化远程银行的“平台”属性，在丰富完善线上服务的同时，赋能线下网点，推动线上线下融合发展，打造一体化服务体系，让客户享受无界、无限、无感的服务体验。

来源：财经网

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