2021年1月初，山东省公布了2020年度群众满意度调查结果，威海在全省16市中位列第一位。截至今年，山东省这项工作已连续开展了13年，威海11次排名第一。
“十一冠”是如何炼成的？在威海采访，答案逐渐清晰：历届市委市政府一届接着一届干，跑好增进民生福祉的“接力赛”；各级各部门不畏难、不推责，扎扎实实解决群众的“急难愁盼”问题；畅通渠道、理顺机制，及时回应群众关切，做到“件件有着落，事事有回音”。
久久为功，跑好“接力赛”
迎着和煦的春风，来到威海市环翠区张村镇王家疃村，错落有致的农家小院、精致美观的雕花围栏、充满现代感的艺术场馆……一步一景，如同走进了画中。“我们这个小山村一年接待游客126.8万人次，实现销售收入1亿元，就是因为我们端的是‘环境碗’，吃的是‘生态饭’。”谈起农村人居环境整治行动给村里带来的变化，王家疃村党支部书记刘伟说。
王家疃村的变化不是一日之功，是威海连续十多年紧抓农村环境整治不放松的一个缩影。早在2008年起，威海就在全省率先实施了农村环境整治行动，每年整治几百个村，几年整治一轮，循环往复，不断提升农村人居环境。2018年以来，威海实施以“三清一改”为重点的“洗脸”工程，以“七改”为重点的“换装”工程和以“信用+环境整治”为重点的“提神”工程，全市省级清洁村庄覆盖率达到25%以上，市级清洁村庄实现全覆盖，农村人居环境不断改善，农民群众的获得感和幸福感大幅提升。
2007年，威海第十三次党代会提出打造“人居福地”，第一次明确把“幸福”作为全市干部群众的奋斗目标。从此，“幸福”就成为威海干部群众口中的“高频词”，增进民生福祉、办好民生实事就成为抓好各项工作的出发点和落脚点。就像推进农村环境整治一样，只要是关乎群众福祉、符合群众利益的事，威海市委市政府一届接着一届干，一锤接着一锤敲，跑好增进民生福祉的“接力赛”，以钉钉子的精神抓实抓牢，靠着一股“韧劲”，投入真金白银，更投入智慧汗水，直至彻底解决、群众满意。
从外地迁居威海的群众惊奇地发现，威海没有“学区房”的概念。多年以来，威海以“全域城乡义务教育一体化优质发展”为目标，不断优化办学条件，通过制定教师职称评聘激励措施，破解城乡中小学教师资源结构性失衡。2015年至2020年，全市累计投入52亿元，新建、改扩建学校66所，增加学位69625个，2020年秋季新学期，威海在全省率先实现了小学每班不超过45人、中学每班不超过50人的标准班额，“就近上学”，上“好学校”，让“学区房”没了市场。
随着城市化进程的加快，停车难，交通拥堵，休闲活动场所少，是一些城市的“通病”。针对这些棘手问题，威海市经过认真调研，拿出解决方案，持之以恒加以解决：针对停车难，威海市错时开放机关企事业单位停车场105处，挖掘地下空间、闲置空间，新建市立医院停车场等11个，新增停车位3800个；针对出行难，交通拥堵，打通21条断头路，建设9条过街天桥；针对公共活动场所少的问题，免费向社会开放227所学校体育设施，利用边角地、零星用地，打造190余个口袋公园。
攻坚破难，啃下“硬骨头”
不久前，威海市环翠区环翠楼街道东北村社区一户一楼居民向网格员反映，自家的下水道堵了。一楼下水道堵了，整个单元的居民都受影响，靠一家一户协调解决不了。居委会马上启动“红色物业”联动机制，召开社区工作人员、楼长、物业公司联席会议，联系相关业主，制定解决方案，问题很快化解。
在一些老小区，群众反映的问题得不到及时解决，就不交物业费；收不上物业费，服务就跟不上，居民意见就更大。一时间，物业费收缴陷入了“死循环”，居民和物业公司也结成了“死疙瘩”。疙瘩怎么解？循环怎么破？威海在全市物业企业开展“红色物业”创建活动，联动解决这个“难中之难”。“党建引领红色物业是以共建共治共享为目标，通过加强党的基层组织建设，使党的基层组织全面落地，使物业行业找准了发展的方向和正确的发展路径。通过打造红色党建联盟和联席会议两个平台，使基层矛盾和问题得到有效化解，基本上实现了‘小事不出小区、大事不出社区’。”威海市住房和城乡建设局党组成员，市住房保障公共服务中心党委书记、主任李瑞玲说。2020年，威海印发了《威海市物业管理办法》，研发了威海市智慧物业信息平台，解决物业管理难点问题7万余件，物业缴费率达到87.2%，业主满意率90.5%，红色物业经验获全省推广。
只要心中装着群众，就没有迈不过去的坎，威海以干部作风大改进推动问题大解决、工作大提升。2020年10月30日，威海市委常委会召开扩大会议，研究通过了《关于加强干部队伍作风建设的意见》，对加强干部队伍作风建设提出了17条具体要求。11月3日，威海市干部作风大改进行动推进会提出，要把问题导向贯穿始终，勇于揭短亮丑，敢于刀刃向内，抓住能够马上解决的“小切口”，真刀真枪地抓好整改，不断提升工作水平。
由于种种原因，群众买了房子却办不了证，成为一块心病。威海市成立了解决城市建设领域矛盾纠纷问题领导小组，采取“办证、办税”两线并行的方式，即对完成验收但欠缴税费的项目，将群众办证与企业缴税分开进行，对无法完成验收项目，在保证质量安全和基本配套的前提下，同步启动不动产登记、欠缴税费征收、违法违规行为查处或补办相关手续。目前，全市共累计解决约15.2万套房屋“办证难”问题。威海把办证难列入化解城市成长烦恼的“四部曲”之一，“第二部曲”是闲置项目及“半拉子”工程处置，目前已处置盘活了217个项目，把城市的旧“包袱”转化为新“财富”；“第三部曲”是开展低效用地规划整治，对40处、1.9万亩利用粗放、用途不合理的城镇存量建设用地进行再开发；“第四部曲”是住建领域矛盾纠纷化解，从物业管理、房屋销售等方面，解决1258个群众不满意和城市不文明不精致的问题。
常抓不懈，办好“烦心事”
上班路上打开收音机，收听威海广播电台的《阳光问政热线》节目，成为很多市民开启一天工作生活的固定模式。63个与群众生活密切相关的政府职能部门和窗口行业一把手上线，与百姓面对面交流，为群众解决实际问题。这档节目开播于2001年5月28日，是在威海市纪委监委领导、指导下创办的一档集行政监督、新闻舆论监督和社会民众监督于一体的热线直播节目，至今已播出4251期，总计接听电话13万多个，解决问题6万多件，群众满意率常年保持在97%以上，一把手上线率常年保持87%以上。
“民有所呼，我有所应”。群众在日常生活中遇到的问题有人解，抱怨有人听，建议有人回应，才能心平气顺。相较于《阳光问政热线》每天固定时间接听电话，12345政务服务热线是24小时全天候解决群众问题的“连心线。”“从2020年开始，我们建立了区市、部门负责人定期上线接听制度。”威海市政府副秘书长尹兴山介绍，“每次上线都设置了现场接听、跟听回访、采访问政、会议落实、跟踪督办五大流程，让上线同志原汁原味倾听群众意见诉求并通过媒体做出问题解决公开承诺，做到‘件件有着落事事有回音’。”2020年，12345政务服务热线共完成34次区市、部门主要负责人上线接听活动，共接听群众诉求2800多件，全部按期办结，平均回复时长由3.89个工作日缩短至2.73个工作日，合理诉求满意率达到100%，同时对近32000件难点问题逐一分析研判，列出整改措施。
为了提高办事效率，威海市依托12345政务服务热线平台，建立了市县镇三级“统一平台、统一标准、统一管理、一张工单到底”的运行模式，实现即时受理、即时转办、即时回复、即时归集。2020年，威海市12345政务服务热线受理群众诉求首次突破100万件，达到100.69万件，同比增长51.70%，按期办结率达到99.87%，群众满意率达到93.92%，各项指标实现历史最好水平。“下一步，按照‘1+2+N’的工作思路（1是指以12345热线为核心，2是指数字城管平台和网格化治理平台，N是指12333、12348、12366、12349等热线和信访系统），从制度、机制、流程层面探索优化整合全市社会治理及民生服务平台的思路方法，实现信息数据共享、机制优化完善，调处协同高效。”尹兴山介绍。
威海各区市也在县域范围内整合一切可以整合的资源，动用一切可以动用的力量，形成合力为民服务，解民所急。环翠区通过“基础网格—社区网格—片区网格”三级网格、区级协调指挥和镇街综合处置两级平台，实现群众需求一级响应。对群众反映问题，简单问题由网格自行消化一批；一般问题由网格吹哨，镇街协调有关站所和驻区单位解决一批；难点问题由镇街吹哨，通过区级专班向责任部门分流解决一批。荣成市整合民生110指挥中心、城市社区服务中心、网格化治理中心、数字城管等单位服务职能成立社会治理联动指挥中心，打造荣成社会治理“共同体”。建立起一口受理、一台运行、一体处置“三个一”反应机制，对汇总起来的群众诉求，全部建立跟踪台账，确保责任单位在72小时内完成办理，群众不满意，坚决不销号。
